تحقیق در مورد مديريت كيفيت جامع در سازمانهاي دولتي

تحقیق در مورد مديريت كيفيت جامع در سازمانهاي دولتي

تحقیق در مورد مديريت كيفيت جامع در سازمانهاي دولتي

فرمت فایل : word  (لینک دانلود پایین صفحه) تعداد صفحه  : 33 صفحه 

 

 

 

 

ارزيابي

مديريت كيفيت جامع

در سازمانهاي دولتي

چكيده : اين تحقيق  كاربرد مديريت كيفيت جامع را در سازمانهاي بخش دولتي مورد بررسي قرار مي دهد . ارزيابي ويژگيهاي عملي اين سازمانها درباره ده بعد مديريت كيفيت جامع (مثل روابط عرضه كننده و مديريت نيروي كار ) توسط نويسندگان ويا بكار گيري ادبيات دانشگاهي شناسايي و تعريف شده است . از ديدگاه ارزيابي ، مديريت كيفيت جامع براي سازمانهاي بخش دولتي مفيد شاخته شده اما ويژگيهاي خاص عملكرد ، به ويژه نارسايي درك موضوعهاي رضايت مشتري ، احساس رضايت مديران و كاركنان براي كار كردن بر اساس قوانين ونظم ومشاهده اولويتها، و كمبود ميل دروني وانگيزه براي پيشرفت فرايندها ، مداخله مديريت كيفيت جامع را مشكل تر مي سازند . همچنين اشخاص حقيقي و حقوقي مي توانند انگيزه لازم براي پيشرفت را فراهم كرده و همان نقشي را ايفا كنند كه مشتريان در يك موقعيت رقابتي دارا هستند .

مقدمه : برخي از نويسندگان مثل فايگنبام (1991) وايشي كاوا (1985) بر اهميت كيفيت خدمات و محصول د ربازار جهاني و متعاقباً نياز به بكارگيري رويكرد مديريت كيفيت جامع براي اداره امور تجاري به منظور كنار گذاشتن موقت رقابت ، تاكيد مي كنند . اين نويسندگان اين موضوع را به ديده ترديد نگاه مي كنند كه آيا براي بكار گيري مديريت كيفيت جامع در يك موقعيت بي رقيب ، ميل يكسان وجود دارد يا خير .

سازمانهاي بخش خصوصي در كشورهاي غربي به سرعت در حال از بين رفتن هستند اما تعدادي از آنها هنوز به كار خود ادامه مي دهند . همچنين ، سازمانهايي وجود دارند كه ويژگيهاي يكسان داشته وغالباً در چار چوب خاصي از قوانين فعاليت مي كنند (مثل مطلوبيت آب ، گاز و برق ، ارتش اجراي قانون و سازمانهاي جمع آ‎وري ماليات ) و سازمانهايي كه ضرورتاً هدفشان افزايش سهم بازار نيست (مثل سازمانهاي بهداشت عمومي ، موسسات خيريه و عمومي ) . اين امر باعث مي شود كه نويسندگان سوالهاي زير را مطرح كنند .

  • آيا رويكرد مديريت كيفيت جامع براي سازمانهاي دولتي جالب است ؟
  • كداميك از اصول ، مكانيسم ها و اقدامات مديريت كيفيت جامع داراي ارزش و كداميك بي ارزش هستند ؟
  • آيا تغييرات در اصول ، مكانيسم ها و عمليات مديريت كيفيت جامع براي ههمخواني با ويژگيهاي سازمان دولتي لازمند ؟
  • براي ايجاد احساس نياز و انگيزه براي تغيير چه مي توان كرد ؟

اين مقاله ، اين سوالها را مورد بررسي قرار داده و پاسخهايي را نيز ارائه مي كند . اين مساله با ارزيابي آنچه كه مديريت كيفيت جامع ناميده مي شود و با در نظر گرفتن تفكر موجود بر روي اين مفهوم و منابع آن در بخش رقابتي و خصوصي ، بويژه توليد كارگاهي آغاز مي شود . شرايطي كه در آن سازمانهاي دولتي فعاليت مي كنند نيز مورد ارزيابي قرار گرفته و يك بررسي در ارتباط با كاربرد مديريت كيفيت جامع در اين نوع سازمانها با بكار گيري ده بعد انتخابي از مبحث مديريت كيفيت جامع مورد ارزيابي قرار مي گيرد .

 

مديريت كيفيت جامع

تعريف مديريت كيفيت جامع آسان نيست در واقع اين امر يك فلسفه

مديريت است كه بطور گسترده در شركتها به اجرا در آمده و به صورت دقيق همراه با جزئيات در ادبيات دانشگاهي مورد بحث قرار گرفته است . بررسي آن نشان مي دهد كه بيشتر سازمانها و پژوهشگران تعريف خاص خود را از اين اصطلاح بيان مي كنند .

نويسندگان مختلف سعي مي كنند كه مديريت كيفيت جامع را شكل مي دهند ، از جمله اين نويسندگان اهاير و ديگران (1996) ، ديل واكلند (1994) ، فلاين و ديگران (1994) و سراف و ديگران (1989) كه درجدول شماره 1 آمده را مي توان نام برد .

تحليل اين ابعاد ، چندنقطه مشترك را نشان مي دهد ، مانند پشتيباني مديريت عالي ، روابط عرضه كننده ومشتري ، بكار گيري كاركنان از اين تحقيقات ، نويسندگان ده بعد مديريت كيفيت جامع را انتخاب كردند . اين ابعاد در جدول شماره 1 شناسايي و تعريف مي شود . منافع شركتهايي كه مفهوم مديريت كيفيت جامع را به كار مي گيرند در افزايش كيفيت عملكرد ، همراه با كاهش همزمان در هزينه هاو پيشبرد توليد نهفته است . تعداد زيادي از تحقيقات مثل تحقيق آدام (1994) ، آدام و سايرين (1997) ايستون و جارل (1998) ، فلاين و سايرين (1994) ، كاسكو(1998) ، پاول (1995) وزئيري وسايرين (1994) رابطه ميان مديريت كيفيت جامع و نتايج شركت را مورد بررسي قرار داده و نشان مي دهند كه ميان آنها يك رابطه مثبت وجود دارد . مديريت كيفيت جامع به معناي افزايش كيفيت همراه با كاهش هزينه هاست و تاثير آن بر روي صرفه جويي سازماني كاملاً روشن است . هزينه از دست دادن مشتريان به عنوان پيامدي از كيفيت ناهماهنگ وناموزون ، تنها يكي از عوامل تساوي هزينه است با وجود اين ، اين موضوع و ديگر انواع هزينه هاي فرصت ازدست رفته ، همچنان كه ديل و پلانكت (1995) تعريف مي كنند به يك درجه يكسان براي سازمانهاي بخش دولتي وجود ندارند . قوانين داخلي كه سازمانهاي دولتي تحت آن قوانين فعاليت مي كنند با قوانيني كه رقابت بر اساس . آنها انجام مي گردد متفاوتند بر اين اساس با احتمال زياد ، نتايج دخالت مديريت كيفيت جامع نيز ممكن است متفاوت باشد . اين عوامل ، تحليل جالبي را در ارزيابي مفاهيم كاربرد مديريت كيفيت جامع در سازمانهاي دولتي ايجاد مي كنند .

 

يك طبقه بندي از سازمانهاي دولتي

در اين مقاله همه آن سازمانهايي كه هدفشان افزايش سود نيست ، تحت

عنوان سازمانهاي دولتي در نظر گرفته مي شوند . اين سازمانها را مي توان به دو گروه سازمانهاي دولتي و غير دولتي تقسيم كرد . بعضي از سازمانهاي دولتي غالباً تنها فراهم كنندگان محصولاتشان هستند اما د رموقعيتهاي ديگر ممكن است داراي رقباتي باشند و اين وضعيت در كشورهاي مختلف متفاوت است . به عنوان مثال ، در بيشتر كشورها سازمانهاي نظامي و اجرايي متعلق به گروه اول هستند . در حالي كه خدمات ايمني مربوط به گروه دوم مي شود . در برخي از كشورها تمام سازمانهاي خدماتي بهداشتي و صاحبان قدرت ، دولتي هستند ، اما در ديگر كشورها اين نوع خدمات ممكن است به وسيله دولت و بخش خصوصي تامين گردد . سازمانهاي دولتي ممكن است بر اساس موجوديت يا بر عكس رقابت دروني به بخشهاي بيشتري تقسيم شوند . به عنوان مثال ، رقابت دروني زماني وجود دارد كه سازمان دولتي ، محصول يا خدماتش را از طريق سازمانهاي فرعي متفاوت عرضه كند ، همچنان كه اين موضوع در مورد خدمات تعليم و تربيت عمومي و خدمات ايمني به چشم مي خورد . نشان دهنده بحث و جدلي است كه درباره نظريه بازار اجتماعي و انتخاب عمومي وجود دارد . دررابطه با سازمانهاي غير دولتي بايد گفت كه بعضي از اين سازمانها انحصاري عمل مي كنند (مثل انجمنهاي حرفه اي كه فقط نماينده شخصيتهاي صاحب نظر در سازمان هستند ) در حالي كه ديگر سازمانها د رجوامعي كار مي كنند كه در آن جوامع سازمانهاي جايگزين ، همان نيازها را برطرف مي سازند .

براي تجزيه و تحليل انجام شده دراين تحقيق فرض بر اين است كه سازمانهاي دولتي سعي در دستيابي به منافع اجتماعي با توجه به بودجه محدود دارند . سازمانهاي دولتي غير انحصاري نگراني كمتري در مورد مسائل رقابتي دارند و اين امر از آنجا نشأت مي گيرد كه هدف اين سازمانها ارضاي نيازهاي اجتماعي نسبت به افزايش تعداد مصرف كنندگان است . سازمانهاي غير دولتي كه به عنوان سازمانهاي انحصاري عمل نمي كنند ، داراي چنين اهداف يا روشهايي براي دستيابي به اين اهداف نيستند و آن سازمانهايي كه در جهت دستيابي به پول و مصرف كنندگان بيشتر تلاش مي كنند فرض بر اين است كه داراي ويژگيهاي مشابه مانند شركتهاي خصوصي در يك بازار رقابتي هستند كه موضوع بحث اين مقاله نيست . بعضي از شركتها كه در اين طبقه بندي به عنوان شركتهاي انحصاري مطرح مي شوند توسط بخش دولتي و يا خصوصي اداره مي

گردند .

 

كاربرد مديريت كيفيت جامع

تجزيه و تحليل مطرح شده در اين مقاله بر اين فرض استوار است كه يك سازمان دولتي تحت محدوديتهاي خاصي عمل  كرده و مي بايست يك سري از مقررات را درباره قيمت و كيفيت خدمات و يا محصول در نظر گيرد . تحليلي از سيستم هاي مختلف مقرراتي ، در كتاب بيساتكو و ديگران (1988) مورد بررسي قرار گرفته است .

مديريت كيفيت جامع به طور گسترده در شركتها به اجرا در آمده وبه طور دقيق همراه با جزئيات در ادبيات دانشگاهي مورد بحث قرار گرفته است . منافع شركتهايي كه مديريت كيفيت جامع را به كار بسته اند در گرو افزايش كيفيت عملكرد همراه با كاهش همزمان در هزينه ها و پيشبرد توليد است .

يافته هاي رو ويزي وتامسون (1992) نشان مي دهد در جايي كه تغييرات در سيستم مقرراتي عرضه مستقيم مقرارت كيفيت را شامل نشوند ، مي توان ثابت كرد كه كيفيت كاهش پيدا خواهد  كرد . كيفيتي كه توسط مقرارت به دست آيد نمي تواند همه ويژگيهاي خدمات و يا محصول را در بر گيرد . و اين موضوع بسيار دشوار است واين امر به دليل ماهيت ذهني كيفيت است . اين موضوع بر اين فرض نيز استوار است كه خدمات يامحصول جانشين مناسبي ندارد .

تئوري اقتصادي ، تجزيه وتحليل گسترده اي را از شيوه رفتار بازارهاي انحصاري درارتباط با كيفيت ارائه شده انجام مي دهد (مانند ، درانو و ستورو تيز ، (1992)، كهر (1996) و شي شينس كي (1976) اين تحليلها نشان مي دهند كه بهبود كيفيت و نيروي بالقوه آن در جهت از بين بردن فعاليتهاي بي ارزش و اضافي از فرايندهاي تجاري به گونه اي كه در بازارهاي تجزيه و تحليل شده نشان داده مي شوند را مورد ارزيابي قرار نمي دهند .

هدف اين سازمان دولتي ، بر آورده كردن نيازهاي خاص جامعه در چارچوب محدوديتهاي موجود بودجه اي است تعريف اين نيازها براي سازمانهاي دولتي يك سوال سياسي است كه از محدوده اختيارات اين مقاله خارج است . در اين موارد اگر چه نيازها بر آورده مي شوند تحت مسئوليتهاي سازمان دولتي است . اين موضوع به آنها مسئوليتهايي را در طراحي محصول يا خدمات وارائه فرايندها واگذار مي كند .

در سازمانهاي دولتي ، جستجو براي راههاي كاهش هزينه معمولا مهمتر از بهبود كيفيت است . كيفيت غالبا به عنوان كوچكترين خواسته دولت يا شكلي از قدرت اجرايي تعريف مي شود و اين در جايي است كه پيشرفت در كيفيت به افزايش تقاضاي مصرف كنندگان منجر نمي گردد. (به عنوان مثال ، بهبود كيفيت عرضه برق به معناي افزايش مصرف آن نيست ) به علاوه كاركنان معمولا از كار كردن بر اساس يك استاندارد خاص همراه با تعهد قابل ملاحظه اي به قوانين ، مقرارت و تصميمهاي انجام شده قبلي رضايت دارند . همچنين تمايل به ماندن دريك وضعيت امن وبي خطر و كاهش تعجيل در بهبودي فرايندهاي تجاري كليدي وجود دارد . انگيزه كاهش هزينه ها براي يك سازمان دولتي به اندازه بخش رقابتي ضروري نيست (شرمن ، 1989) در مورد اولي ، تنها راه افزايش منافع براي مصرف كنندگان كاهش هزينه هاست . امروزه ، مديريت كيفيت جامع در ميان مسئولان و سازمانهاي دولتي دركشورهاي مختلف مطرح مي گردد.


اینجا هم مشاهده کنید